一條熱線聽訴求，一張單子管到底，讓群眾的操心事有人辦、馬上辦、能辦好——

張掖市“接訴即辦”改革工作開啟基層治理新模式

　　近日，甘州區長安鎮五座橋村村民黃隆接到了12345政務服務中心工作人員的回訪電話，他高興地說：“家中供水問題在短期內得到了解決，我們通過‘12345’熱線反映了問題，確實管用、確實便捷！”前段時間，黃隆從外地打工回到家中，發現家中供水管道不通水，便嘗試撥打12345熱線電話反映問題。接到“12345”熱線派出工單后，長安鎮政府相關負責人立即協調解決，目前黃隆家中生活供水已恢復正常。

　　“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”——老百姓有什么問題，只需撥打12345電話或者通過微信小程序“金張掖快辦”的簡單操作，短時間內就會有工作人員主動聯系、限時回復、限期辦結。今年以來，張掖市深入貫徹省委“三抓三促”行動部署要求，加快推進以“12345”市民服務熱線為主渠道的“接訴即辦”改革工作，通過發揮“接通率”“辦結率”“滿意率”的指揮棒作用，著力形成到一線解決問題的工作導向，使群眾的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應、有效處理，切實提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感。“接訴即辦”改革工作啟動以來，張掖市12345熱線接通率、辦結率、滿意率較以前均有大幅提升，分別由去年年底的89.33%、97.5%、86.57%提升到100%、100%、98%，實現了運行一體化、平臺智能化、渠道多樣化、回訪全量化、制度配套化。

　　用心用情解決好老百姓的生活“小事情”，體現了以人民為中心的“大導向”，這也是張掖市“接訴即辦”的真實寫照。為及時發現和有效解決基層群眾反映問題，張掖市通過體制機制創新和業務流程再造，圍繞“接、轉、辦、督、考、用”六個方面在全市范圍內推行快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務“接訴即辦”改革工作。在市“接訴即辦”調度指揮中心，記者了解到，“一號響應式”的政務服務并非一日之功，“市委、市政府出臺《關于推行“接訴即辦”改革工作的實施意見》后，我們迅速行動，建立責任清單，成立工作專班，在市級熱線平臺原有20名工作人員基礎上，新增工作人員10名，整合甘州區熱線平臺話務人員8人，按照話務組、質檢組、回訪組、督辦組重新進行細化分工，并對全市31條熱線進行了整合，對熱線平臺進行了升級改造，新增多項智能化功能，新系統于3月1日零時正式割接上線。”12345政務服務便民熱線工作人員祁鳳軒告訴記者。

       “接訴即辦”，要領在“即”，關鍵在“辦”，不僅要辦得快，還要辦得好。12345熱線平臺實行“紅黃燈”提示，對承辦單位未在規定時間內向熱線平臺反饋辦理情況的，熱線平臺自動電話督辦。同時，堅持實行“周分析、月通報”機制，每周對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，每月對“接訴即辦”工作情況進行通報，推進承辦單位責任落實。“‘有呼必應、有訴必理、有辦必果’，這始終是我們工作的遵循和導引，建好平臺只是做好了基礎工作，而讓群眾真正滿意才是問題的關鍵”，市政務服務中心主任李衛平向記者說道，“接訴即辦一共4個字，看著簡簡單單，卻是工作作風的轉變、工作方式的整合和為民情懷的體現。接，是義不容辭的態度和職責；訴，是人民群眾的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和理念；辦，是扎扎實實的作為與擔當。”“接訴即辦”改革工作賦予了“12345”這個老品牌新的時代內涵，不但在“接、轉、辦”的傳統流程上實現了即時辦理的流程再造、方式創新，而且增添了“督、考、用”三個環節，倒逼問題解決質效進一步得到提升。市政務服務中心主任李衛平告訴記者：“我們通過實時督辦、通報督辦、聯合督辦、領導督辦、執紀問責，彰顯了‘督’的作用；開展12345熱線服務效能“好差評”工作效能評價，做實了‘考’的標準；及時總結在提煉經驗做法和典型案例，擇優宣傳、未訴先辦，促進訴求減量，增強了‘用’的效果。”

       從目光向上到身子向下，從有一辦一到舉一反三，一套體系、一號響應、一單到底的“接訴即辦”改革工作，更像是衡量基層社會治理效能的一把尺子。談及“接訴即辦”改革工作的進一步推進，李衛平滿懷期待，“下一步，將持續完善辦理流程，嚴格過程管理，圍繞快辦、辦好的目標，推進協調聯辦和結果運用，努力把12345政務服務便民熱線打造成便民、高效、規范、智能的政務便民服務‘總客服’。”(張掖市融媒體中心記者段新生 喬偉)