“您好，是12345市民服務熱線嗎？我們想在張掖開辦公司，咨詢一下要怎么辦理。”

　　“現在買房有什么優惠政策或補貼嗎？”

　　“麻煩問一下食品經營許可證在哪兒辦理？”

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　　小到下水道井蓋破損，營業執照的辦理，大到經濟民生發展的重要意見和建議，只要群眾有訴求，12345市民熱線平臺就能及時跟進解決。12345市民服務熱線已成為市民們心中的“暖心線”。而在這背后，正是“接訴即辦”機制在默默發揮著作用，它按照“一號呼入、集中受理、分級辦理、限時辦結、雙向反饋”原則，創新實現對群眾和企業訴求的快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務機制，提升營商環境“軟實力”，全方位打通服務群眾和企業“最后一公里”。

　　“12345熱線接通率、按期辦結率、群眾滿意率分別達到100%、100%、99.73%，位居全省前列……”這是自張掖市接訴即辦改革工作實施以來的工作“答卷”。12345熱線搭建政企溝通的‘綠色通道’，以‘市民熱線’解企業之憂，讓企業享受到‘接訴即辦’的‘市民服務’，讓企業享受到“接訴即辦”的“市民服務”。

　　拓寬渠道接訴，黨心民意“雙向奔赴”。近年來，我市整合熱線“一號呼”，實現110、119、120、122等各職能部門31條熱線實時互聯互通，受理直派，實現從找多個部門到找一個政府的跨越，方便群眾和企業快速、便捷地找到相關部門，咨詢相關政策，解決生產經營中的實際問題。不僅如此，為不斷滿足群眾和企業的各項訴求得到有效解決，還通過智能化功能、設立優化營商專線、新增話務接口、開通網上辦理專欄及小程序的方式拓寬訴求線上受理渠道，實現對社情民意的全渠道、全時段、全方位響應。

　　科學分析研判，接訴即辦“精準派單”。為實現群眾訴求問題接得更快、分得更準、辦得更實，我市圍繞“接、轉、辦、督、考、用”六個方面，完善分類處理、精準派內容摘要單、分級辦理、協調聯動等工作機制。簡單訴求“直派”到承擔公共服務職能的企事業單位辦理，業務工單類的群眾來電，實行主管部門聯合督辦，做到以訴求為哨聲，提供一站式服務。對問題相對復雜、同時涉及縣區和市直部門單位的訴求，實行“雙派”機制，通過明確主辦、協辦責任，協調聯動解決。而對需要跨縣區、跨部門解決的復雜問題，則由首接單位召集相關部門進行現場調度、集體會診、聯合認定的方式，拆分訴求事項，細化職責分工，協同推進解決。

　　限時分級辦理，企業訴求“有求必應”。“接訴即辦”，要領在“即”，關鍵在“辦”，不僅要辦得快，還要辦得好。“12345”熱線平臺“7×24”小時迅速響應，全年無休受理、辦理和反饋企業訴求，并根據訴求的輕重緩急程度，建立起“即辦、3小時、24小時、3天和7天”的五類處置模式，形成包括政策咨詢、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪、考評在內的企業服務工作體系，對群眾和企業的訴求實行閉環式管理、清單化推進、常態化督辦，確保企業群眾訴求件件有回音、事事有著落。“接訴即辦”改革工作賦予了“12345”新的時代內涵，在“接、轉、辦”的傳統流程上實現了即時辦理的流程再造、方式創新，企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應、有效處理。

　　跟進督查考評，實時盯辦“一跟到底”。“12345”熱線平臺實行“紅黃燈”提示，對承辦單位未在規定時間內向熱線平臺反饋辦理情況的，熱線平臺自動電話督辦。同時，堅持實行“周分析、月通報”機制，每周對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，每月對“接訴即辦”工作情況進行通報，推進承辦單位責任落實。此外，平臺積極做好回訪評議，完善熱線考核評議辦法，對承辦單位辦理情況進行“好差評”滿意度調查，做到“問題不解決不銷號、解決不徹底不罷休、群眾不滿意不放過”。

　　強化結果運用，心級服務“永不掉線”。聚焦群眾急愁難盼，定期梳理匯總熱線平臺、網民留言、信訪反映等群眾關心關注的熱點難點問題，提前謀劃、科學研判、精準施策，集中力量協調解決，通過一個訴求解決一類問題、一個案例帶動一片治理，實現聯動協同處理。將群眾反映強烈、反復出現、迫切需要解決的熱點難點問題，及時推送納入“每月一題”機制進行辦理。對教育、醫療、衛生、住房、供暖、出行和優化營商環境等領域集中、事項集中的高頻訴求，總結梳理反饋相關縣區和部門，舉一反三，以點帶面，集中力量攻堅解決，做到主動治理、未訴先辦。

　　優化營商環境工作不是一陣風，需要持續用力、久久為功。下一步，張掖市將持續堅持問題導向，著力在系統治理、源頭治理上發力，強化解決民生痛點、治理堵點工作力度，綜合施策消除問題產生的根源，深化實施“12345+營商環境”模式，推動各級各部門從“目光向上”到“身子向下”，從“有一辦一”到“舉一反三”，從個性訴求中發現和解決共性問題，從“接訴即辦”向“主動治理”“未訴先辦”轉變，實現城市治理長效化、可持續。(張掖市融媒體中心記者 李惠)